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全看 倒序阅读 道具中心使用道具 楼主  发表于: 前天 15:30


在呼叫中心日常管理中,质量管理占有绝对重要的位置。也许有人认为质量管理工作无非是每天监听一定数量的录音,根据评定标准对录音评估并打分,提交监听报告。有些工作做到位的,还负责质量评分标准的修订,与培训结合对座席代表提供改进指导等。但是呼叫中心发展到今天,也许我们需要重新审视并认真思考传统的质量管理模式。
如何做到质检公平
质检公平牵涉到众多座席代表的切身利益,所以,对于一个呼叫中心而言,保证质检公正非常重要。绝大部分呼叫中心并没有一个评定质检工作公平的制度和手段。这种制度的缺失导致质检人员在录音监听和评分过程中会产生很大的随意性和主观性,一旦评价结果有失公允便会招致一线座席的敌视。所以上海呼叫中心:http://www.microlink.im/米领通信在此强烈建议呼叫中心的管理者认真考虑并建立相关措施。当然还有一些很难量化的标准,他们会在一段时间后组织一个有管理人员和质检人员参加的“追标会”,对质检人员的工作进行监督和指导,通过这样的会议,对评分标准持续矫正和规范。
同时我们还可以借助一些工具的进行管理。比如有些质量管理系统中,会在质检人员开始监听并准备评价时主动弹出界面来,里面有各种评价选择项,质检人员只要参照录音的实际情况勾选即可,选择完成后系统可以自动评出分数。这样就最大限度上减少了质检人员的主观因素。
关于IVR的管理
如今,IVR的价值已经被呼叫中心管理者充分重视起来了,但是据我们观察,IVR已经被过度使用。IVR应该是对现有话务量的适度分担,相对于人工座席来讲,它主要起着两方面作用:一是对客户服务请求的细分,以更迅速连接到相应技能的员工,提高效率和服务针对性;另一方面,让客户利用IVR进行自助服务,从而减轻人工座席的话务压力。现在的情况是我们对IVR过分依赖,使得IVR的层级相当复杂,客户依照语音提示操作的难度变大。结果就是客户对IVR的一级级提示音失去耐心,进而产生反感。横向的一级菜单选择项不应该超过4个,菜单纵深不应该超过3级。根据业内对IVR的使用经验,如果菜单层级和宽度超过以上数字,客户将会不耐烦且急切的希望得到人工解答。如果客户在选在选去仍不能接到人工座席,甚至系统不稳致使通话中断,客户的情绪就会变得急躁甚至愤怒,体验变得极坏。

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